// Телефон не справлялся
Фармацевтическая компания принимала обращения пациентов только по телефону. Продажи росли, звонков становилось всё больше, и горячая линия перестала справляться. У конкурента к тому времени уже работал бот в Telegram.
В фарме обращение нельзя просто пропустить. Жалобу на побочный эффект или качество препарата нужно зафиксировать полностью, а персональные данные пациента обработать по 152-ФЗ.
// Обращение собирается само
Пациент пишет в Telegram-бот. Бот ведёт по шагам: тема обращения (безопасность, качество, возврат), ФИО, телефон, email — с проверкой формата сразу при вводе. Можно приложить до 5 файлов.
Перед отправкой пациент видит всё, что ввёл, и может исправить любое поле, не начиная заново. Согласие на обработку персональных данных запрашивается отдельным шагом.
Обращение сразу уходит ответственному сотруднику со всеми данными. Перезванивать и переспрашивать не нужно.
// Если у вас похожая ситуация
Та же задача есть у любой компании, которая принимает обращения клиентов и отвечает за их персональные данные: линия перегружена, часть звонков не доходит до нужного человека, и проверить, что ничего не потерялось, сложно.
Следующий этап — веб-версия и ВКонтакте.